Historiquement, dès les débuts de l’aventure en 2010, le soin apporté à la relation client est dans l’ADN de mychezmoi. L’identité de l’agence s’est forgée sur ce postulat : il faut faire de la satisfaction client une priorité absolue. Dix ans après, ce mantra anime encore, et plus que jamais, les équipes. Marie-Charlotte Deveraux, directrice du marketing et des opérations détaille la méthode mychezmoi pour maintenir ce haut niveau d’exigence et de services.
Pourquoi selon vous la notion de satisfaction client a su rester aussi essentielle pour mychezmoi ?
Tout simplement parce qu’il s’agit d’une demande forte des clients. Avec les réseaux sociaux et les avis en ligne, ils sont à l’affût de services qualitatifs. Un achat ou une vente immobilière est un projet conséquent dans une vie, il est normal qu’ils souhaitent le confier à la meilleure agence. Nous avons à cœur de répondre à ces attentes de nos clients. Ce fut dès les débuts l’une des clés de notre réussite. Et l’énergie que nous consacrons à la satisfaction client continue de faire notre succès aujourd’hui.
Sur Facebook, Google et des sites spécialisés, tous les indicateurs de satisfaction sont au vert pour mychezmoi ?
Nous comptons en effet pas loin de 400 avis sur tous ces supports avec une note de 4,8 sur 5 en moyenne ! Il s’agit d’un indicateur parmi d’autres mais il illustre à la fois nos efforts, nos actions concrètes et notre investissement au service de la satisfaction client.
La satisfaction client est justement présente à toutes les étapes du parcours de vos conseillers immobilier. Comment, dès le recrutement, vous vous assurez que les candidats vont être alignés avec les exigences de mychezmoi?
Le sujet est d’abord très présent dans notre discours lors des réunions d’information que nous organisons régulièrement pour repérer des candidats. Au cours des trois entretiens de sélection qui suivent, nous identifions facilement ceux qui sont en adéquation avec nos valeurs et capables d’appliquer nos process.
L’empathie, l’écoute, la disponibilité, le sens du relationnel sont fondamentaux pour intégrer mychezmoi. Un candidat peut avoir de l’ambition mais s’il n’a pas ces qualités, ça ne fonctionnera pas !
Le volet formation, très riche chez mychezmoi, est particulièrement orienté sur la satisfaction client. Expliquez-nous ce qui fait la différence ?
Nos conseillers immobilier reçoivent 120 heures de formation dès les trois premières semaines dans l’entreprise. Il s’agit d’un temps où ils acquièrent la connaissance de nos outils et toute la technicité dont ils vont avoir besoin pour exercer leur activité. Ils participent à de nombreuses mises en situation qui nous permettent notamment de travailler la manière dont nos conseillers immobilier doivent se comporter face à un client dans le but d’amorcer une relation de qualité et de confiance.
La formation est vraiment la clé de voûte de la satisfaction client. Elle crée la combinaison gagnante entre le savoir-faire métier et l’indispensable
savoir-être.
Vous tenez également beaucoup à l’uniformité du service qui sera délivré ?
En effet, les conseillers sont formés très intensément à nos process de vente, de quoi garantir une constance dans la relation client. Un point fondamental pour notre image de marque. Qu’un client se trouve à Marseille, Aix ou Lyon, il n’y a pas de mauvaise surprise avec mychezmoi. Quand on s’adresse à nous, la qualité du service est partout au rendez-vous pour nos clients ! Et lorsqu’ils sont satisfaits, ils le font savoir autour d’eux.
“Faites-nous confiance pour votre projet immobilier, c’est votre voisine Louise qui nous recommande” est d’ailleurs le slogan de la nouvelle campagne de communication signée mychezmoi…
Nous avons effectivement lancé notre campagne il y a quelques jours à Marseille, Aix et Lyon, précisément sur cet axe si important à nos yeux. Un client heureux qui nous recommande confirme tout le cercle vertueux que l’on a mis en place dès nos débuts et que nous maintenons depuis. Et la puissance du bouche-à-oreille et l’importance de la recommandation de mychezmoi que l’on retrouve dans la grande majorité des témoignages sur internet, sont un gage significatif de performance.
mychezmoi, ce sont aussi des outils digitaux innovants qui contribuent à la satisfaction client ?
Nous avons effectivement développé un CRM (outil informatique de gestion de la relation client) sur-mesure pour mychezmoi qui, via des algorithmes très puissants, aide les conseillers immobilier à cibler très finement les biens actuellement en vente. Ils peuvent ainsi les mettre en adéquation parfaite avec les attentes et envies de nos clients. Tout est mis en œuvre pour éviter les pertes de temps et pour viser au plus juste dès le départ.
mychezmoi réussit donc le tour de force de combiner judicieusement les nouvelles technologies et la qualité de la relation humaine ?
Certes, nous utilisons la machine pour gagner en efficacité, mais notre métier reste avant tout basé sur l’humain. Si un conseiller n’est pas à la hauteur, ça ne fonctionnera pas malgré une multitude d’outils digitaux !
Ce mix entre les bons conseillers et les bons outils fait effectivement notre succès. Nos clients sont satisfaits parce que nous parvenons à aligner la puissance des technologies et la qualité de la relation humaine.
Les conseillers mychezmoi ont également la chance de pouvoir s’appuyer en interne sur des fonctions support performantes. En quoi est-ce un avantage ?
Dans la grande majorité des agences, le conseiller immobilier fait tout, du sol au plafond. Pas chez mychezmoi ! Nous bénéficions de fonctions supports dans des domaines d’expertise très spécifiques. Chez mychezmoi, nous mettons vraiment les moyens pour tisser une relation de qualité et viser 100% de satisfaction client.
Par exemple, le service client s’occupe de la prospection téléphonique, d’identifier les opportunités, de caler les rendez-vous. Nos photographes professionnels se chargent ensuite des visuels pour la mise en valeur des biens. Enfin, dès la signature d’un compromis, notre service Administration des Ventes prend le relais pour aider nos clients dans le suivi administratif et juridique de leur projet.
Déchargé de toutes ces tâches annexes, des exemples parmi d’autres, un conseiller mychezmoi peut se consacrer entièrement à ses clients et leur offrir la disponibilité, l’écoute et l’expertise qu’ils attendent de lui.
De quoi mettre toutes les chances du côté de vos clients pour la réussite de leur projet immobilier…
Absolument ! Quand un conseiller a pris le temps de bien connaître les besoins de ses clients, de bien comprendre et affiner leurs projets, cela accélère nécessairement les choses pour trouver la perle rare dont ils rêvent. Et dans le cadre d’une vente, le conseiller sera également plus à même de trouver l’acquéreur idéal afin de faire aboutir favorablement la transaction.
Avec mychezmoi trois visites suffisent pour vendre un bien et une vente est réalisée en moyenne en 45 jours, contre le double dans les autres agences : cela ne doit rien au hasard. Et lorsqu’un projet est mené efficacement et rapidement, le tout dans une relation de confiance, cela crée nécessairement de la satisfaction client !
Les équipes sont constamment en éveil pour maintenir ce haut niveau de satisfaction. Comment cela se traduit-il concrètement ?
En interne, nous misons beaucoup sur le collaboratif et sommes attentifs aux remontées de terrain de nos conseillers. Nous les questionnons très régulièrement sur la pertinence de nouveaux outils et services à mettre en place en fonction de ce qu’ils portent à notre connaissance.
Nous interrogeons également fréquemment des clients dont le projet immobilier est en cours. Nous allons directement à la source pour tenter de toujours nous améliorer. Qui mieux qu’un client peut nous dire ce dont il a besoin, et juger de la qualité de notre service ?
Nous appelons aussi des clients dont le projet est finalisé pour recueillir leurs impressions et des informations sur la relation avec leur conseiller. Nous privilégions cet échange direct et qualitatif pour consolider nos forces et identifier nos marges de progression.
Cette année, vous voyez plus loin avec la création de nouveaux outils dédiés à la qualité de la relation client ?
Une charte d’engagement qualité est effectivement en cours de rédaction. Tous les collaborateurs la signeront et s’engageront à en suivre les préceptes.
Mais surtout, nous allons prochainement mettre à disposition un chat en ligne sur notre site web. Il va permettre de poser directement des questions dans tous les domaines immobiliers et d’obtenir des réponses rapides et claires. Ceci dans le but d’être toujours plus accessible et proche des besoins de nos clients.
Quand il s’agit de satisfaire nos clients nous ne nous endormons jamais sur nos lauriers chez mychezmoi !
