« Nous continuerons à réussir en recrutant et fidélisant des talents »
Fondateur et Directeur Général de mymarseille en 2010 puis du groupe mychezmoi en 2016, Christophe Campuzan fourmille d’idées pour asseoir et développer le succès de l’entreprise. Des ambitions placées sous le signe de la qualité de service et du recrutement. Interview.
Lorsque le projet mymarseille voit le jour à Marseille en 2010, est-ce que vous aviez clairement l’intention de disrupter le secteur immobilier ?
A l’époque le constat était sans appel : non seulement le service n’était pas au rendez-vous mais les honoraires demandés n’étaient absolument pas en adéquation avec la prestation. La confiance des clients n’était pas acquise. Des clients jamais rappelés, avec le sentiment de se faire mener en bateau… rien ne prédisposait à mener un projet immobilier dans de bonnes conditions. Si vous ajoutez à cela la piètre qualité des annonces, le manque de transparence, d’informations et de visuels sur le bien, il nous paraissait évident de travailler sur tous ces sujets. C’est ainsi qu’est né le projet mymarseille, puis, quelques années plus tard, le groupe mychezmoi.
mymarseille a d’emblée proposé une réelle expertise digitale, pérennisée ensuite par mychezmoi. Pensez-vous que le tout digital soit la clé ?
La plus-value apportée par mychezmoi ne dépend pas uniquement de nos innovations technologiques mais bien de notre capacité à animer de l’humain autour des projets immobiliers. Le digital est certes un levier essentiel qui fait gagner du temps, mais rien ne remplace la richesse de la relation qui se tisse entre nos conseillers et nos clients dans la réussite de leur projet immobilier.
Votre force a-t-elle été de comprendre les besoins réels des clients ?
En effet, il ne faut pas perdre de vue que l’on vit dans une société toujours plus pressée. mychezmoi a identifié qu’il était pertinent de proposer des annonces ultra complètes et des visites virtuelles accessibles en ligne 24 heures sur 24. Avec mychezmoi, on a accès à tous les éléments sur un bien comme si on y était ! Nous avons d’ailleurs un adage percutant : fini les visites inutiles et les mauvaises surprises ! Il n’est vraiment pas nécessaire de constamment se déplacer et faire perdre du temps à tout le monde alors que les détails précis du bien, s’ils avaient été fournis en amont dans l’annonce, auraient permis de se rendre compte que celui-ci ne correspondait pas aux attentes du client.
Vous vous êtes donc donnés les moyens de cette transparence sur les annonces ?
Nous avons effectivement été les premiers à employer des photographes professionnels. Ils sont douze à travailler pour nous aujourd’hui ! En plus des visites virtuelles à 360° nous avons également mis en place des plans 2D et 3D sur notre site internet pour étayer nos annonces. Il y a 10 ans, c’était loin d’être la norme ! Nous avons permis aux acquéreurs de se projeter réellement dans les biens immobiliers avec des annonces ultra-détaillées. Ils connaissent l’orientation, les matériaux, l’état des diagnostics, le coût des taxes, etc. Et in fine, tout le monde économise du temps : l’acheteur, le vendeur et le conseiller. L’agent immobilier joue alors pleinement son rôle : assurer la visibilité et la promotion des biens qu’il détient sous mandat mais aussi et surtout se rendre disponible pour ses clients et entretenir une relation de confiance avec eux. Cela correspond totalement à ce qu’un propriétaire et un acquéreur attendent de nous !
Vous avez également bousculé les normes en agrégeant les annonces de particuliers à votre site. Pourquoi cette décision ?
C’était et c’est toujours une vraie bonne idée ! Nous n’avons jamais considéré les particuliers comme des concurrents. Bien au contraire, ce sont souvent des clients déçus que mychezmoi essaie de séduire de nouveau en proposant des services et un accompagnement sur mesure. Avec les offres de particuliers, nous augmentons drastiquement le nombre d’annonces disponibles, et faisons de mychezmoi.com un portail unique reflétant la quasi exhaustivité de l’offre sur le marché. L’acheteur dispose donc d’un choix élargi qui multiplie ses chances de trouver la perle rare.
Vous êtes rapidement devenu numéro 1 à Marseille et réalisez aujourd’hui près de 600 ventes par an. Comment expliquez-vous que le succès du modèle mychezmoi ne se démente pas ?
En réalisant d’importants investissements nous avons fait le choix d’avoir des experts à chaque poste. Nous partons du principe qu’un conseiller immobilier doit avoir le temps pour son client et ne peut pas tout faire du sol au plafond (administratif, technique, pub…) ce qui est le cas dans une agence traditionnelle.
Les conseillers mychezmoi se concentrent totalement sur leur métier de commercial, d’accompagnement et de conseil. Ils sont épaulés par une équipe de 20 collaborateurs/experts sur la prospection, les outils informatiques, le marketing et la communication, l’administratif et le juridique. Ainsi, nous pouvons réaliser un grand nombre de ventes chaque mois tout en offrant des services de qualité à nos clients et un bon suivi de leur projet.
Mais j’ajouterais que pour pouvoir proposer et financer ces services support, il faut que la société ait une certaine taille, ce que nous avons aujourd’hui avec plus de 100 collaborateurs. Il s’agit d’un atout que peu d’agences ont. Disposer de ressources financières importantes est une condition indispensable pour créer ces services “différenciateurs” et recruter des collaborateurs que la concurrence ne peut s’offrir.
Disposer de conseillers immobiliers experts de leur quartier, est-ce un des points vraiment déterminants ?
Dans notre métier, il est pertinent de concentrer ses forces et de se déployer réellement sur le terrain. Nos conseillers, qui ont tous un secteur attribué, sont effectivement des experts du quartier et des rues qu’ils couvrent. Ils ont par la connaissance aiguë de l’environnement proche une légitimité très forte vis à vis des vendeurs qui se sentent en confiance. Il n’est pas rare que le conseiller puisse citer le nom d’un propriétaire, évoquer une vente dans le même immeuble, en face ou à quelques encablures. Cela profite aux projets d’achat ou de vente de nos clients. Vendre régulièrement des biens sur un quartier c’est également savoir ce qui se vend et à quel prix. Un vrai plus !
Parmi vos principaux objectifs, vous avez à cœur d’accentuer encore davantage votre qualité de service. Comment entendez-vous y parvenir ?
Nous voulons continuer à prendre le contre-pied du marché en redonnant ses lettres de noblesse à ce métier tant décrié. Avec un objectif : faire toujours plus qualitatif pour les clients. Je veux qu’ils viennent pour cela : du service. Et je suis convaincu que cela passe par les ressources humaines, par le fait de mener des actions pour attirer des talents et surtout les former ! La majorité des personnes qui entrent chez nous ne sont pas issues du monde de l’immobilier. L’une de nos forces est d’attirer des collaborateurs qui n’iraient pas travailler chez nos concurrents. Nous avons des atouts à faire valoir qui nous rendent attractifs. Et d’ailleurs quand nous organisons des réunions d’information et des speed recruting, nous faisons régulièrement salle comble !
Qu’est-ce qui vous différencie et vous rend attractif du point de vue RH ?
Les forces de l’entreprise sont exclusivement orientées vers la formation, la montée en compétence, le support de la force commerciale. Et les conseillers sont mieux rémunérés. Il y a un réel accompagnement dès leur arrivée dans l’entreprise.
Les collaborateurs bénéficient d’un environnement agile avec des prises de décisions rapides, un management collaboratif, des outils techniques très performants. mychezmoi développe également une vraie culture d’entreprise adaptée aux attentes des millenials et des nouvelles générations arrivées sur le marché du travail. Nous sommes attentifs à privilégier la concertation, l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle et à encourager les promotions internes au mérite.
mychezmoi a l’ambition d’accroître encore ses parts de marché. Considérez-vous que votre politique RH est un moyen pour y parvenir ?
Absolument ! Nous ne pourrons continuer à réussir qu’en attirant des talents et en les fidélisant, en particulier dans nos filiales qui doivent s’étoffer. A la fois par nos bonnes conditions de travail (comme les méthodes collaboratives et le management horizontal) et par nos rémunérations. En leur permettant de se concentrer vraiment sur leur cœur de métier nous augmentons mécaniquement leur productivité. Dans le groupe mychezmoi, on donne tout simplement les moyens à nos conseillers d’être efficaces en n’étant pas seuls. C’est en offrant tout ce cadre, tout ce support, que l’on peut mieux produire et rester concentré sur une relation client de qualité. Et in fine, ce sont les acheteurs et les vendeurs qui bénéficient d’une excellente prestation.
Le volet formation fait partie intégrante de votre stratégie d’entreprise…
C’est indispensable ! Il faut un vrai savoir-faire qu’on leur apprend par une formation intense durant les trois premières semaines d’intégration. Ensuite, les trois premiers mois, la formation se poursuit avec un encadrement très serré pour donner les moyens aux nouveaux collaborateurs de produire dans de bonnes conditions. Nous formons sur les techniques immobilières et de vente puis nous les mettons rapidement en situation commerciale. Ils sont accompagnés par des mentors, des seniors : on ne lâche pas un conseiller dans la nature sans qu’il sache réellement voler de ses propres ailes. En savoir plus.
Cette stratégie de recrutement s’est peu à peu affinée au point d’être aujourd’hui très organisée au sein du groupe ?
Je dis souvent que nous sommes pratiquement une boîte de recrutement ! Nous avons des sessions d’intégration régulières. Une est d’ailleurs actuellement en cours et la prochaine est prévue pour janvier 2020. Nous disposons d’une formatrice en interne, ce que peu d’entreprises peuvent s’offrir ! Il y a aussi un volet formation continue qui passe par du coaching individuel pour faire grandir nos collaborateurs et les fidéliser. Pour preuve, grâce à cet accompagnement, avec mychezmoi vous pouvez rentrer conseiller et finir responsable d’agence si vous en avez les compétences. Je pense à l’un de nos collaborateurs entré stagiaire et désormais responsable d’agence en pleine réussite.
Avec la formation, il y a en ligne de mire cette volonté de proposer des services toujours plus qualitatifs ?
Toute cette énergie mise dans la formation contribue à renforcer le professionnalisme avec des process qui garantissent une constance dans le service proposé. Par exemple, chaque conseiller a un binôme au courant de tous les dossiers. Quand le premier part en vacances, le second prend le relais. Cette continuité est très attendue et très appréciée par nos clients. Nous bénéficions également d’un réseau solide de partenaires (notaires, courtiers, diagnostiqueurs) pour être réactifs dans de nombreuses situations.
L’entreprise demeure donc animée par son ambition de départ, tournée vers la qualité ?
Bien sûr, plus que jamais ! Et c’est aussi en accentuant sur le volet formation et recrutement que nous changeons les choses à notre niveau dans un marché de l’immobilier qui mériterait d’être plus structuré et plus professionnel. Nous mettons 3 mois à former nos collaborateurs, cela représente un investissement très important ! Alors que pour se déclarer agent immobilier, il y a seulement deux jours de formation obligatoire… La perception négative que les clients ont d’un agent immobilier s’explique en partie à cause de cela : le manque de formation diplômante et le fait que l’on puisse s’improviser agent immobilier du jour au lendemain.
La boucle serait donc bouclée avec l’obtention d’une norme ISO à laquelle vous réfléchissez pour le futur ?
J’y tiens beaucoup en effet car avoir une norme qualité est extrêmement bénéfique pour les collaborateurs. Cela donne un cadre à respecter et c’est excellent pour les clients également. Avec une norme, vous établissez un cadre et des process reproductibles. C’est la garantie de conserver des standards toujours qualitatifs. Et la qualité est depuis toujours dans notre ADN !
Pour finir, quels sont vos challenges pour 2020 ?
Nous concentrer sur nos forces et continuer de perfectionner nos outils et nos process pour toujours plus d’efficacité sur le terrain. Les taux d’intérêt sont au plus bas et continuent de dynamiser le secteur immobilier. Nous comptons bien surfer sur cette croissance pour gagner de nouvelles parts de marché sans perdre de vue notre objectif principal : la satisfaction de nos clients.
En 2020, nous poursuivrons donc nos efforts dans la montée en compétence de nos équipes et mettrons en place une véritable Charte Qualité pour niveler par le haut l’excellence de nos services à Marseille, Lyon et Aix-en-Provence… et pourquoi pas continuer à se développer en France.
Nos clients sont nos premiers ambassadeurs et nous nous devons de leur offrir le meilleur de nous-mêmes !
